Experiência de Pix na XP Investimentos
Contexto
A XP Investimentos é uma das maiores empresas financeiras do Brasil.
+1,4 milhão de usuários ativos em contas bancárias
+4 milhões de usuários ativos em contas de investimento
R$ 1,06 trilhão em ativos totais de clientes
R$ 9,7 bilhões em transações de pagamento apenas no terceiro trimestre de 2023
Como parte do time de Conta Digital, fui designado para liderar o design da experiência do Pix no início de 2020.
Meu papel
Design lead responsável por conduzir todas as atividades de design e pesquisa. Colaborei com o squad de Meios de Pagamento, um time multidisciplinar composto por 10 pessoas das áreas de negócios e engenharia.
Ao longo de 1 ano, fui responsável por liderar a descoberta, a ideação e a solução de design para a nova experiência do Pix.
Problema
🔴 Garantir o lançamento pontual de uma nova funcionalidade em conformidade com as diretrizes do Banco Central, exigindo aderência rigorosa às regulamentações e prazos
🔴 Convencer os clientes a adotar um produto ou serviço novo e desconhecido, o que demandava estratégias eficazes de comunicação e educação do usuário
🔴 Enfrentar a concorrência de todas as instituições financeiras também integrando o Pix em seus aplicativos, exigindo diferenciação e propostas de valor únicas para atrair e reter usuários
Objetivo do projeto
🟢 Criar uma experiência intuitiva e consistente que permita aos clientes conhecer o Pix e utilizá-lo rapidamente
🟢 Ter a experiência validada pelo Banco Central
🟢 Fazer com que o cliente utilize o Pix da XP como sua primeira opção
Principais fases do projeto
Seguindo o processo de design centrado no ser humano, as principais atividades incluíram:
• Revisão dos requisitos regulatórios do Banco Central
• Mapeamento da experiência
• Criação de conceitos e protótipo navegável em alta fidelidade
• Testes de usabilidade com foco na validação da jornada e na coleta de insights para melhorias futuras
• Handoff com descrição detalhada de cada interação do usuário, boas práticas de acessibilidade, régua de comunicação e o conjunto de métricas a serem monitoradas após o lançamento do app
Em cada etapa, o trabalho em andamento foi apresentado e validado pelo time de produto e pelos stakeholders.
Requisitos mínimos da experiência
Como parte do processo de discovery, o primeiro passo foi uma análise minuciosa dos requisitos fornecidos pelo Banco Central, seguida do mapeamento das funcionalidades essenciais para o lançamento do MVP.
Mapeamento da experiência
Para garantir que todos os membros do time tivessem uma compreensão clara do fluxo do usuário e dos principais pontos de contato, mapeei a nova experiência do Pix destacando as principais tarefas e subtarefas.
Solução de design
Com um entendimento claro dos requisitos regulatórios, liderei a concepção do MVP, priorizando:
👆 Uma jornada de pagamento simples e guiada, com o menor número de cliques possível
🔍 Fácil acesso a conteúdos de suporte e tutoriais
📢 Régua de comunicação consistente para ajudar os clientes a conhecer o Pix
🎮 Uso de princípios de gamificação para aumentar o engajamento dos clientes
Ao longo do projeto, o Banco Central realizou atualizações constantes nos requisitos, o que exigiu iterações rápidas e repriorização contínua.
A experiência do Pix utiliza os componentes do design system da XP e segue as diretrizes de acessibilidade da WCAG (nível AA).
Testes de usabilidade
Para validar a experiência proposta, colaborei com outros designers do time na condução de testes de usabilidade moderados com clientes elegíveis. Os principais objetivos do teste incluíam:
• Validar a usabilidade de todos os fluxos do Pix, incluindo a jornada transacional, chaves, limites e portabilidade
• Validar o impacto do fluxo de autenticação por biometria facial
• Entender o interesse dos clientes em cada tipo de chave Pix e qual é a mais importante para eles
Impacto do design no negócio
Por meio dos resultados dos testes, foi possível avaliar a usabilidade da experiência e identificar padrões de uso. Esses insights tiveram um impacto significativo nas decisões finais de design e negócio: com dados quantitativos e qualitativos, conseguimos determinar pontos de atenção e as principais áreas de interesse dos clientes XP, destacando possíveis pontos de dor para o lançamento do MVP.
Desafios de design
O projeto apresentou desafios importantes que exigiram flexibilidade e abordagens estratégicas.
📖 Complexidade das regras do Banco Central e dos requisitos de negócio para integração da Conta Digital XP
Conduzi diversas reuniões para revisar os requisitos e garantir que pudessem ser traduzidos em uma experiência de usuário simples e intuitiva.
🏁 Gestão das expectativas dos stakeholders devido à alta visibilidade do projeto e à colaboração com múltiplas unidades de negócio
Defini metas de entrega realistas, forneci atualizações regulares sobre o trabalho em andamento e criei documentação detalhada para ser compartilhada com todas as unidades de negócio.
⚙️ Limitações técnicas na fase de implementação exigiram adaptações na solução final
Trabalhei em estreita colaboração com o time de desenvolvimento, mantendo flexibilidade para acomodar eventuais mudanças.
Experiência final
Pix na XP: 1 ano em números
Desde o lançamento, o Pix tem entregado resultados consistentemente excelentes para a empresa. O novo serviço foi um enorme sucesso entre os clientes XP, processando mais de R$ 1,4 bilhão por mês.
A abordagem centrada no usuário e a incorporação de múltiplos pontos de coleta de feedback garantiram que a experiência do Pix fosse fluida, eficiente e alinhada às expectativas dos usuários. Os designs oferecem aos clientes a orientação necessária para superar qualquer obstáculo, tornando o Pix o serviço de pagamento mais utilizado pelos clientes XP.
Melhorias na experiência
Após o lançamento do MVP, o próximo passo foi monitorar as métricas e acompanhar o feedback dos usuários. Ao mergulhar fundo no fluxo transacional do Pix, foi possível identificar uma queda de 19% antes de chegar à etapa de validação.
Ao rastrear as ações dos clientes, percebemos que a maior concentração de abandonos ocorria antes da seleção da chave Pix, representada por um drawer.
Como melhoria, liderei um design sprint rápido para repensar a experiência de transferência. Foi proposta a remoção do drawer, trazendo o contato de destino diretamente para a etapa de resumo, além de um ajuste no algoritmo do campo de entrada único para diferenciar de forma mais assertiva os valores de CPF e número de celular.
