Experiência do Limite da Conta na XP Investimentos
Contexto
A XP Investimentos é uma das maiores empresas financeiras do Brasil.
+ 1,4 milhão de usuários ativos em contas bancárias
+ 4 milhões de usuários ativos em contas de investimento
R$ 1,06 trilhão em ativos totais de clientes
R$ 9,7 bilhões em transações de pagamento apenas no Q3 de 2023
Após integrar o time de produto de Conta Digital da XP em 2023, fui designado para liderar o design do Limite de Conta, um novo serviço que permite aos clientes realizar transações além do saldo disponível em conta. Em outros bancos, também é conhecido como cheque especial.
O projeto surgiu como uma estratégia de negócio para trazer resultados financeiros expressivos à XP Investimentos. Além disso, serve como forma de competir com outros bancos e atende a solicitações frequentes de clientes e assessores da XP.
Meu papel
Design lead — responsável por conduzir todas as atividades de design e pesquisa. Colaborei com a squad Cash In, um grupo multidisciplinar composto por 7 integrantes das áreas de negócios e engenharia.
Ao longo de 6 meses, fui responsável por liderar a descoberta, a ideação e a solução de design tanto para a jornada do usuário final quanto para a ferramenta interna de atendimento ao cliente.
Problema
Ao contrário dos principais bancos, a XP Investimentos não oferecia um limite transacional aos seus clientes, o que gerava:
🔴 Queda significativa na satisfação dos clientes devido ao alto número de transações recusadas por saldo insuficiente
🔴 Perda de receita, já que esse serviço é altamente lucrativo para o negócio
🔴 Grande desvantagem competitiva em relação a outros bancos
Objetivo do projeto
🟢 Criar um fluxo de onboarding intuitivo e consistente que capacite os clientes a conhecer o limite de conta e ativar o serviço rapidamente
🟢 Promover transparência e tomada de decisão consciente, permitindo que os clientes acompanhem o uso do limite com facilidade
Principais fases do projeto
Seguindo o processo de design centrado no ser humano, as principais atividades incluíram:
• Pesquisa desk, incluindo uma análise competitiva descrevendo as principais lacunas de cada concorrente
• Criação de conceitos e protótipo navegável em alta fidelidade
• Testes de usabilidade com foco na validação da jornada do usuário e na coleta de insights para melhorias futuras
• Handoff com descrição detalhada de cada interação do usuário, boas práticas de acessibilidade, regras de comunicação e o conjunto de métricas a serem monitoradas após o lançamento do app
Em cada etapa, o trabalho em andamento foi apresentado e validado pelo time de produto e pelos stakeholders.
Desk research
Para aprofundar meu entendimento sobre o serviço de Limite de Conta e as práticas do mercado, conduzi uma pesquisa desk como parte do esforço de fortalecer o posicionamento estratégico do produto.
Benchmarking
Ao mapear a experiência de 5 principais concorrentes do setor, foi possível avaliar e comparar boas práticas, identificando oportunidades de design:
Possibilidade de visualizar detalhes do consumo do serviço, incluindo tarifas e encargos
Oferecer alertas de uso ao cliente, garantindo transparência e evitando débitos
Cancelamento rápido e sem complicações
Analise de pontos de dor dos concorrentes
Para identificar oportunidades para o negócio, conduzi o time pela análise dos principais pontos de dor e reclamações compartilhados por clientes dos concorrentes. Ao mapear plataformas importantes de atendimento ao consumidor, como o Reclame Aqui, coletamos insights estratégicos que destacaram aspectos essenciais do serviço, garantindo um produto de alta qualidade com vantagem competitiva significativa para a XP Investimentos.
User flow
Antes de avançar para a fase de solução, foi criado um fluxo de usuário para guiar o time pelos principais aspectos da experiência, abrangendo os principais pontos de contato dentro do aplicativo e a régua de comunicação.
O fluxo de usuário auxilia significativamente o time de engenharia na antecipação de requisitos técnicos e ajuda os stakeholders a validar e priorizar funcionalidades para o MVP.
Solução de design
Com base nos insights obtidos durante a descoberta e na análise dos requisitos de negócio, foi possível iniciar as explorações de design para a nova experiência de Limite de Conta.
Nesta etapa, a principal preocupação foi estabelecer os pontos de contato em cada jornada transacional, levando em conta desafios de negócio que poderiam impactar significativamente. Esses desafios incluem:
💸 Para evitar o estímulo ao endividamento, o serviço deve informar claramente os clientes sobre seus termos e condições
🕓 Para concluir a ativação do serviço, os clientes precisam aguardar a análise de fraude e crédito
💳 Clientes que já possuem algum tipo de crédito ou estão acostumados com cheque especial têm mais interesse nesse tipo de serviço
Visando uma experiência fluida e consistente, a solução priorizou:
🔒 Criação de uma experiência integrada que transmite segurança e transparência nas transações dos clientes
👍 Estratégia de ativação para evitar ações indesejadas, com criação de um fluxo de cancelamento rápido e simples
📢 Definição de régua de comunicação para guiar os clientes durante o processo de ativação
Após criar o conceito, conduzi um workshop de validação com o time e os principais stakeholders. Todos os feedbacks coletados foram priorizados para o design da solução final do MVP, tanto para a jornada do cliente quanto para a do assessor. Evoluções para versões futuras também foram mapeadas.
Teste de usabilidade
Para validar a experiência proposta, envolvemos um grande número de clientes elegíveis em um teste de usabilidade não moderado. Os principais objetivos do teste incluíam:
• Validação do nome do serviço
• Validação de usabilidade: jornada de ativação do serviço, pagamento de boleto com limite de conta, consulta de limite
• Avaliação de NPS
• Interesse no serviço e nas funcionalidades do produto
Insights estratégicos
Por meio dos testes, coletamos insights fundamentais que ajudaram a identificar os aspectos do serviço mais relevantes para os clientes XP:
• O benefício de 10 dias sem juros tem importância estratégica para atrair clientes ao serviço
• A comunicação das tarifas deve ser transparente e objetiva
• O principal público-alvo são clientes que já utilizam limite especial em outros bancos
Impacto do design no negócio
O feedback dos clientes teve papel fundamental na formulação dos requisitos e diretrizes de negócio, e ajudou a traduzir de forma efetiva o valor do processo de design centrado no ser humano para o negócio, ao mesmo tempo em que garantiu uma experiência sólida e centrada no usuário.
Desafios de design
O projeto apresentou desafios importantes que exigiram flexibilidade e abordagens estratégicas.
⏳ Prazos curtos para concluir cada etapa do projeto
Priorizei atividades e otimizei processos para gerenciar os prazos apertados.
👨💻 Alguns stakeholders não estavam familiarizados com o valor que o design agrega em todas as fases de um projeto
Promovi a cultura de design junto aos parceiros de negócios e engenharia, demonstrando o valor do design por meio de insights estratégicos e métricas.
✏️ Tempo insuficiente para criar novos componentes para a biblioteca do design system
Adaptei componentes existentes para garantir alta qualidade e conformidade com as diretrizes de acessibilidade.
⚙️ Limitações técnicas na fase de implementação exigiram adaptações na solução final
Trabalhei em estreita colaboração com o time de desenvolvimento, mantendo flexibilidade para acomodar eventuais mudanças.
Experiência final
Cliente
Atendimento ao cliente
O Product Setup é a plataforma utilizada pelos agentes de atendimento ao cliente para auxiliar clientes que entraram em contato com a central de atendimento da XP. É a ferramenta usada para localizar informações do cliente, bem como todos os detalhes relacionados ao(s) produto(s) ou serviço(s) que adquiriu.
Para suportar o novo serviço de Limite de Conta, a ferramenta foi aprimorada para fornecer aos agentes de atendimento acesso fácil às principais informações de consumo e histórico de limite. Isso os capacita a tomar decisões rápidas sobre concessão de limites adicionais ou cobrança de tarifas, aumentando a eficiência e a produtividade.
1. Os agentes de atendimento podem visualizar detalhes do consumo, incluindo os valores de limite atual, mínimo e máximo.
2. É possível verificar facilmente o status do cliente e se ele é ou não elegível para o serviço.
3. Há um resumo de informações importantes do cliente, como datas de faturamento, tarifas e isenções.
4. Os agentes podem consultar o histórico do cliente e visualizar detalhes de alterações de limite, ativações e cancelamentos.
Próximos passos
Para monitorar o sucesso do projeto após a implementação e identificar oportunidades para iterações futuras, propus os seguintes passos:
Monitoramento de métricas
• Implementação de parâmetros para capturar padrões de uso e pontos de abandono no MVP
• Análise de métricas coletadas por ferramentas de analytics
• Análise de feedbacks de clientes coletados em plataformas de atendimento e NPS
Feedback de clientes
• Entrevistas com clientes para identificar oportunidades de melhoria
• Pesquisa com clientes para coletar métricas de adoção e qualidade do serviço, além de insights gerais para identificar oportunidades de melhoria
• Realização de testes A/B para avaliar diferentes hipóteses
