Contratação do cartão de crédito consignado meutudo
Contexto
A Meutudo é uma fintech brasileira que oferece acesso digital a crédito, com foco principal em crédito consignado, antecipação do FGTS e serviços financeiros para trabalhadores e aposentados.
+ 19 milhões de clientes em todo o país
+R$ 20 bilhões em empréstimos originados
Após ingressar no time de produto INSS da Meutudo em 2024, fui designado para liderar o design do Cartão de Crédito Consignado, um novo produto voltado para aposentados e pensionistas. O cartão oferecia diversos benefícios, incluindo saque do limite de crédito, cashback, seguro de vida, descontos em farmácias e taxas de juros significativamente menores do que as de cartões de crédito tradicionais.
A iniciativa fazia parte da estratégia da Meutudo de expandir seu portfólio de produtos, alcançar novos segmentos de clientes e fortalecer sua competitividade no mercado de serviços financeiros.
Meu papel
Design lead — responsável por conduzir todas as atividades de design. Colaborei com a squad Cartões INSS, um grupo multidisciplinar composto por 7 integrantes das áreas de negócios e engenharia.
O problema
Durante uma análise do funil de contratação da jornada de cartões, foi identificada uma queda expressiva na etapa de simulação, ponto em que o usuário visualiza as condições do produto antes de confirmar a contratação.
Ao comparar os dados semanais, observou-se que entre 70% e 83% dos usuários ativos não avançavam para a etapa de simulação, a depender da semana analisada. Esse comportamento se mostrou consistente ao longo das semanas, sugerindo um problema estrutural na jornada, e não um evento pontual.
As hipóteses levantadas para explicar essa queda foram:
- Fricção na entrada da simulação — a etapa pode exigir informações ou permissões que geram abandono antes mesmo de o usuário visualizar uma oferta;
- Desalinhamento de expectativa — usuários podem chegar à jornada sem intenção real de contratar, inflando o topo do funil sem conversão correspondente;
- Problemas técnicos ou de usabilidade — erros silenciosos ou uma experiência confusa podem estar impedindo o avanço sem que o usuário sinalize a dificuldade.
Mapeamento de comportamento
Com os dados de queda do funil em mãos, o próximo passo foi entender o que estava acontecendo na jornada do ponto de vista do usuário. Para isso, utilizei o Amplitude, ferramenta de analytics adotada pelo time, por meio da funcionalidade Session Replay, que permite acompanhar, de forma anônima e aleatória, a navegação real de usuários em jornadas selecionadas.
O mapeamento foi realizado com 57 usuários ao longo de uma semana, avaliando quatro dimensões de comportamento:
- Se o cliente já possuía o cartão
- Contratou o cartão ao final da jornada
- Etapa em que finalizou a contratação
- Ocorreu algum erro durante a contratação
Os resultados revelaram que cerca de 50% dos usuários que iniciaram a contratação abandonaram o fluxo em duas etapas críticas: a tela de resumo, onde o usuário tem acesso às informações do cartão e aos termos do contrato e a etapa de biometria, validação regulatória obrigatória para conclusão da contratação.
Esse dado direcionou a investigação para essas duas etapas específicas, apontando onde a experiência precisava de atenção e ajudou a traçar os próximos passos
Solução de design
Com os pontos críticos identificados, direcionei os esforços para as duas etapas de maior abandono.
A etapa de biometria, por estar sob governança de outro time, foi tratada de forma colaborativa: realizei uma reunião com os responsáveis para repassar os achados, alinhar os pontos mais críticos, mapear possíveis soluções e definir os próximos passos em conjunto.
Já a etapa de resumo, diretamente ligada à landing page de contratação, ficou sob minha responsabilidade. Para garantir a melhor solução para o usuário, desenvolvi 3 variações da tela e, antes de levá-las ao teste, conduzi um critique com os designers da companhia — sessão que trouxe pontos de atenção e comentários pontuais que permitiram refinar as variantes antes da validação com clientes. Essa etapa garantiu que a decisão de qual caminho seguir fosse embasada em comportamento real, e não em suposição.
Teste de usabilidade
Para definir qual versão da landing page seguiríamos, conduzi um teste comparativo quantitativo via Maze com clientes reais. O teste foi enviado para uma base de 15.000 clientes que haviam tido a oportunidade de contratar o cartão nos últimos 30 dias, por meio de 12.093 e-mails e 12.000 SMS. Ao todo, 111 usuários iniciaram o teste, que foi realizado de forma não moderada.
Foram apresentadas 3 variações da landing page do Cartão de Crédito Consignado — Abas (X), Carrossel (Y) e Lista (Z, versão atual no app) — exibidas aleatoriamente a cada participante, que podia navegar livremente por cada uma antes de responder perguntas sobre compreensão, usabilidade e interesse.
Os resultados apontaram o Carrossel como a variante preferida em todos os critérios avaliados:
- Compreensão do produto: nota 4,3 vs 4,0 das demais variantes
- Facilidade de uso: nota 4,4, a maior entre as três
- Intenção de contratar: nota 4,5, também superior às concorrentes
- Suficiência de informações: 91% dos usuários consideraram as informações suficientes, contra 85% da Lista e 67% das Abas
Com base nesses dados, a variante Carrossel foi definida como a direção a ser implementada na jornada de contratação.
Mais informações sobre o teste estão nesse link
Insights do teste
Além da escolha da variante, o teste gerou aprendizados relevantes sobre dúvidas recorrentes dos usuários, especialmente em relação ao mecanismo de desconto do cartão consignado. Esses insights precisam ser traduzidos em melhorias pontuais de copy e hierarquia de informação, garantindo que a nova landing page contemple não apenas a preferência de layout, mas também as lacunas de entendimento identificadas.
Impacto do design no negócio
O feedback dos clientes teve papel central nesse processo, não apenas como validação de preferência, mas como insumo direto para a formulação de requisitos e diretrizes de produto. Ao trazer a voz do usuário para a tomada de decisão, o projeto demonstrou na prática o valor de um processo de design centrado no ser humano: decisões mais embasadas, menor risco de retrabalho e uma experiência final que equilibra as necessidades do usuário com os objetivos do negócio.
Próximos passos e iterações futuras
Para acompanhar o sucesso do projeto após a implementação e identificar oportunidades de melhoria contínua, propus os seguintes passos:
Monitoramento de métricas — acompanhamento do funil de contratação com foco nas etapas críticas identificadas, especialmente a biometria e o resumo; análise de padrões de uso e pontos de abandono via Amplitude; e monitoramento de feedbacks de clientes coletados em plataformas de atendimento e NPS para capturar sinais qualitativos que os dados sozinhos não revelam.
Escuta contínua do usuário — realização de entrevistas com clientes para identificar novas fricções após a mudança; pesquisas periódicas para medir adoção, qualidade percebida e satisfação com a jornada de contratação; e testes A/B para validar hipóteses de melhoria de forma incremental, mantendo o processo de decisão baseado em evidências.
